CRM Система Внедрение CRM

Что такое CRM система?

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это бизнес стратегия компании, направленная на построение взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий.

CRM система – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы.

Цель внедрения CRM системы – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

Задачи CRM системы – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в компании.

Компоненты системы СRM

По утверждению Бартона Голденберга - основателя и президента ISM Inc – современное полнофункциональное решение для управления клиентами должно иметь 11 компонентов, а именно:

• управление контактами и клиентской базой;
• управление продажами;
• продажи по телефону (телемаркетинг);
• управление временем (таймменеджмент);
• поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис);
• управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками);
• отчетность для высшего руководства;
• интеграция с другими системами;
• синхронизация данных;
• управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров);
• управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Необходимость внедрения CRM

• данные о клиентах, партнерах и поставщиках хранятся в разных источниках и информация труднодоступна;
• не регистрируется и не хранится история общения с клиентами и в результате забываются достигнутые договоренности, знания о клиенте, его особенностях и перспективах;
• несогласованность работы разных отделов и потеря информации во время передачи из одного отдела в другой;
• бизнес процессы не всегда выполняются и их трудно проконтролировать;
• сотрудники теряют много времени на общение с клиентами, отвечая на типовые вопросы;
• знания сотрудников не накапливаются и не передаются;
• руководитель тратит много времени на контроль работы сотрудников;
• необходимо постоянно вести отчетность по продажам, закупкам, клиентской базе и работе сотрудников;
• необходим упорядоченный учет маркетинговых кампаний и анализ их эффективности.

Решаемые вопросы

Итак, можно отметить, что данные программы решают вопросы управления информацией о клиенте, управления продажами; регламентируют и автоматизируют бизнес процессы, повышают эффективность маркетинга, обеспечивают качественное обслуживание клиента и обратной связи.

Система управления взаимодействием с клиентами

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес процедур и последующего анализа результатов.

Принципы систем управления клиентами

• Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
• Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Философия

Управление клиентами - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнесцелей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой системы, не меняя бизнес процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая программа является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании. Успех системы очень зависит от правильного внедрения.

Виды систем

Средства автоматизации (программные приложения) стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

К данным системам относят:

• Системы управления взаимодействием с клиентами;
• Программно-аппаратные решения для Call-центров;
• Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk).

Система CRMAX

CRMAX — это система управления отношениями с клиентами, которая позволяет вести информацию о контрагентах, включая историю взаимодействий, отслеживать потенциальные сделки, а также автоматизировать использование методологии продаж специалистами компании.

С помощью CRMAX руководство компании получает инструмент, позволяющий повысить скорость, гибкость и доступность применения технологий и средств управления взаимодействия с клиентами. Система содержит большое количество аналитических отчетов, в том числе отчеты по прогнозированию, анализу активности по продажам, оценке эффективности и пр.

Конечные пользователи CRMAX будут работать с продуктом через простой и удобный интерфейс, что повысит эффективность их взаимодействия с клиентами.

Специалисты по установке и настройке получают гибкость настроек, функции автоматизации бизнес процессов и возможности разработки, что дает исключительную простоту и эффективность адаптации продукта требованиям той или иной организации.

Системным администраторам придется по душе стабильность и надежность системы CRMAX, которой можно доверить управление всеми процессами взаимодействия компании с клиентами.

Интеграция CRMAX

CRMAX непосредственно интегрируется с дополнительными инструментами ведения бизнеса, такими как:

• Microsoft Outlook
• Microsoft Excel
• Microsoft Word

Обеспечивая тесную интеграцию с уже известными пользователям инструментами, CRMAX обеспечивает быстрое обучение пользователей и, что еще более важно, не заставляет пользователей изучать новые методы работы.

Загрузить презентацию о CRMAX

Система управления взаимоотношениями с клиентами. Описание решения: задачи, преимущества, возможности, функции.
PDF формат | 1,1 Mb